班组年终工作总结以及来年工作计划（通用3篇）

班组年终工作总结以及来年工作计划 篇1

年1月8日，班组在科室领导的关怀下，在班组成员的期盼下正式成立了。一年以来，在信息管理部的正确领导下，本着“服务顾客、完善自我、回馈社会”的企业宗旨，圆满的完成了各项工作任务，取得了一定的成绩。现将班组年的工作情况汇报如下。

年1月起，截至到10月底，数据显示：班组的实际接通数为个，人工接通率为x%，全年旅客满意率为x%。自8月20日截止至10月底，班组累计营销机票为：x张，累计成单数为：x单。

在全年qc服务质量课题研究中，班组《提升热线满意率》qc课题喜获年机场集团——“机场qc成果汇报会”二等奖;

一、安全与生产相结合，强化安全管理

自成立以来，班组坚持以“安全第一、预防为主、综合治理”的安全理念，将安全工作开展到日常生活与工作中，全力抓好安全管理，为呼叫中心的发展和建设创造了良好的安全环境。

年初，客服第二分队与班组每位成员均签订安全责任书，每位成员熟知各项安全质量指标以及各项保障措施，为确保各项措施的落实，班组会定期进行内部抽查。全年系统不正常情况信息报告率、设备机房、坐席前端设备巡视率等各项安全质量指标均控制在绩效目标控制范围内。

进一步推进风险管理，针对每一项风险都要做到闭环，班组结合生产实际，将安全意识深入到日常工作中，全年总共辨识危险源多达11条，通过对危险源全面系统的风险分析和评估，实施降低风险的措施，目前所有风险均已闭环。同时，班组积极发动班组成员采用头脑风暴，全年共提出48条合理化建议。

开展应急演练，提升应急处置能力

班组成员积极协助科室制定应急演练方案，不断完善工作流程及应急流程，尤其是在《航空涉恐电话处置预案》上出谋划策，具有很强的操作性。制定了不就代表完事了这是班组对成员的一贯要求，其中班组成员多次协助科室动态修订《呼叫中心客服系统故障演练方案》、《不正常航班服务预案》，积极参加各项应急演练。通过动态增强员工的应急处置能力和抗风险能力，全面提高了员工的安全警觉性，10月31日班组成员成功处置一起涉恐威胁航空器安全事件。

以制度建设为抓手，全面提升队伍素质

无规矩不成方圆。班组成立以后迅速建立了各项规章制度，先后制定了《早晚班交接管理制度》、《卫生管理制度》以及《班组会议制度》等规范性文件。

二、提升服务质量，打造卓越服务窗口

(一)积极推进行动计划，完善工作流程

自成立以来，班组在分公司领导的大力培养下、在企业文化熏陶下，从思想上和行动上对服务意识、服务理念、服务态度等都有了全新的认识和理解。从接听电话的随意性强、口语化严重、处理问题不及时到现在的对待每通电话按照指定的工作流程执行，有了一个质的飞跃;从生疏到熟练掌握再到恰当地解决客户的问题，班组成员付出了极大的努力。为进一步提高我们的服务水平，班组成员积极献计献策，按照“接听—总结需求—解决需求—结束”的步骤，不断地完善每一项工作流程。

作为一线客服代表成员，我们每天的工作内容就是解决旅客问题。呼叫中心是公司对外服务的一个重要窗口，我们的服务质量高低直接关系到公司的声誉。班组要求每一位成员服务旅客均要做到用心去聆听。正是有了这热情的服务，我们多次受到旅客表扬，截止11月19日仍保持零投诉的骄人业绩。

(二)细化培训工作，切实提高成员业务水平

班组在完成科室培训的前提下，根据自身实际需求量身定制了沟通常用技巧、营销技巧等培训，截止到10月31日，人均培训课时达到38个。通过培训后我们绩效考核中的业务成绩平均分达到98.03分。

为了进一步提升整体的服务水平，班组成员集思广益，开展“互帮互助”、“一对一”、“发音练习”以及“大家来找茬”等新举措，自开展这四项举措以来，我们的“互帮互助”共相互听取和分析了上千通的录音。针对录音中的不足和优点我们通过晚班会来分享。本着不抛弃，不放弃的理念，班组开展了“一对一”的举措，由辅导专员针对落后的员工制定培训计划、录音分析、数据分析并进行一期和二期的专项辅导。在开展举措的同时我们通过电话拨测问问题的方法再一次对我们的业务知识进行巩固。在质检专员的检测下，班组的质检低分持续减少，现在班组质检平均分达到96。26分。

三、推进班组建设，打造和谐团队

班组充分发挥班组成员特点，根据每位组员的特长进行职责分工，让组员深入了解班组建设并共同努力建设我们的班组，让每位组员都有归属感。

(一)分工合作，携手共进，共同建设优秀班组

班组在班组建设中，组员分工明确，各展所长，人尽其能，相互协作。同时在人员管理方面，自主创新，制定《小组长轮岗制度》，让每位轮岗小组长均能感受“在其位、做其事、想其事”。不断的向其他优秀班组学习取经，找出自己班组存在的问题和不足并进行改进，在部门“优秀班组”评比中进步明显，也取得了优异的成绩。

(二)打造团队氛围，开展班组活动

班组是一支充满活力的队伍，在工作之余我们开展了多次班组活动，增加了彼此间的情感。

存在的不足

在过去的10个月里，班组在全组成员的共同努力下取得了一定的成绩，但还是在很多方面存在不足之处，这要求我们再在今后的工作中进行认真地总结、调研，并在工作中不断的加以改善。

一、班组的成员虽然都很积极努力，但在大量的工作当中，有时候会出现“心有余而力不足”的情况。

二、在“服务意识”、“沟通能力”以及专业理论方面的培训过少。

三、班组是一支年轻化的队伍，虽然有着年轻人的干劲，但是缺乏经验和在某些方面会表现出不成熟。

工作计划

对于年的发展，我们深知我们任重道远，必须从意识上树立服务意识，必须建立有效地服务规范体系，同时再进一步加强对组员的培训，总结经验，做好班组建设，争取获得“优秀班组”的荣誉。具体计划如下：

一、夯实基础。掌握扎实的专业知识，为优质服务奠定理论基础，我们要做到对于原有的知识信手拈来，对于新的知识能够及时掌握，并有钻研精神。

二、狠抓培训。通过开展各类培训、各类考核，进一步让组员提高服务意识和服务水平。

三、完善班组管理制度。切实落实管理岗位责任制，进一步完善科学有效的激励机制。

四、更深层次开展班组建设工作。及时发现问题，在最短的时间内找到解决疑难问题的最佳途径。

五、营销业务的大力开展。提升组员的营销意识和业务能力，为营销业务的开展，打下扎实的基础

总结不足，肯定付出。对于新一年的工作计划与工作目标，我们要把学习、创新、服务、热情、合作、发展的理念贯穿于我们的日常工作中，协助完成科室年度目标，争创优秀班组，打造团队竞争力。

班组年终工作总结以及来年工作计划 篇2

班组是生产作业的基本单位，是企业完成各项经营目标的主要承担者和直接实现者。班组安全生产的管理水平是企业综合管理水平的重要体现。班组能否长期保持安全生产的局面决定着企业整体的安全生产形势。为了落实我公司20xx年安全生产各项目标任务，经生产部，各班组长认真讨论，拟制定出全年的安全活动计划。

1月，学习灭火器的使用、火灾逃生等消防知识，并进行现场演练。 2月，学习冷机房急救知识。

3月，学习检维修作业安全知识及特殊作业的作业证办理流程。 4月，学习本岗位操作规程。

5月，学习车间存在的职业危害及防范控制措施。

6月，开展“每人讲一个安全事故事件”活动。

7月，学习《工伤保险条例》。

8月，学习《中华人民共和国安全生产法》。

9月，学习本岗位安全操作规程。

10月，学习安全生产标准化相关知识。

11月，学习十大作业票相关知识。

12月，开展安全生产标准化总结讨论活动

班组年终工作总结以及来年工作计划 篇3

新的学年开始了，本学期继续强调以《幼儿园教育指导纲要》为指导，围绕“环境、生活、学习、观察四个有序”实施园本课程，重点放在如何落实、贯彻各项日常工作的深入开展上，使各项日常工作有条不紊。本学期的工作计划如下：

一、日常教务管理工作

1、充分发挥年级组长的管理能力，调动本年级各班班长的工作积极性，带动班级工作共同进步。加强日常工作，特别是细节工作的督导，教学管理人员经常下班，做到及时发现问题及时解决。

2、制定专教工作计划和课程安排，由专教组长负责本组日常工作的督导和本组人员的管理工作。继续开办美术、舞蹈、足球、国际象棋、英语兴趣班，满足家长和幼儿的需求，由专教教师负责制定课程计划。

二、教研工作

1、围绕四个有序深入开展园本课程的研究

1)环境有序：从环境入手，充分利用好教室的每个地方，注重空间的运用，丰富个区域活动材料的提供(包括孩子和教师自制的玩教具和区域活动材料)，幼儿作品表征的手段、方法和展示，各班增设一个角色区，为幼儿多提供真实的活动材料，加强幼儿扮演活动的开展与指导。

2)学习有序：半日活动开展以“计划——工做——整理——回忆”途径实施，教师根据班级情况，调整计划内容，体现层次性。加强学科教学和小组活动的研究。

3)生活有序：教师组织各生活环节的过度自然、合理，减少孩子不必要的等待时间。提高幼儿自我服务(喝水、穿脱衣服、洗手等自我生活照料)及自我保护的能力，减少以外伤害。

4)观察有序：各种检和核的目的性明确，做到能及时整理和分析观察记录。

2、特色教育开展贯穿一日生活

1)全语文教育：教师有意识、有计划地让幼儿认识主题活动中渗透的文字和网络中的文字，并作为主题检核的内容，增加阅读活动内容的时间和内容。

2)数学教育：丰富数学活动在日常生活中的渗透的途径与方法，各班建立数学活动区，为幼儿提供丰富的数学活动操作材料，并加强数学活动的指导。

3)双语教育：加强日常英语活动的开展，提高带班教师英语水平和配班能力。本学期将进行配班教师英语活动观摩。

4)音乐教育：日常音乐活动也要有计划性，重点加强对唱歌教学和舞蹈教学的研究。

三、科研工作

我园所开展的教育科学研究是为我园园本课程的建构服务的，在教学工作中起到以点带面的作用，以推进园本课程的深入开展，解决教师在教学中遇到的困难为介入点。反思上学期的课题研究工作，还存在着以下需要解决的问题：

--实验班成员与专家、教研组成员间的交流不够，阶段性的工作总结工作做得不够;

--在实验过程中，实验组成员对实验的过程工作不太重视，实验得资料整理工作还应加强;

--实验班成员在工作中得主动性和创造性需要进一步调动，在教学工作中起带头作用。

--加强对科研方法的认识，认真阅读相关的科研文献，提升全体科研工作的专业水准。

为了促进我园科研工作取得更大的进步，促进科研工作的良性发展，现制定计划如下：

1、根据园本课程发展的需要，及上学期实验情况，确定实验课题和课题负责人：

1)重点工作：市级课题试点的研究“幼儿发展评价”——穆文敏、陈俞负责;(继续上学期的研究)

2)园级课题研究“园本课程的研究”——在全园展开;

3)“感受音乐，培养独特的音乐玩家”的试点研究——段帆、薛愔负责(继续上学期的研究);

4)“幼儿日常生活中的数学活动的组织与实施”的试点研究——郑颖、王超琼负责(继续上学期的研究)。

2、研究工作要点：

--针对上学期出现的不足之处，在对三个实验班的管理中需要进行以下调整：

1)加强实验班教师与专家、课题组成员之间的交流。实验负责人加强对实际操作的指导与参与，发现问题及有好的想法时及时与实验班教师交流。尽量做到“及时发现、及时解决”，每周至少有一次与实验班教师的正式交流，每月进行一次有专家参与的阶段性总结。

2)科研负责人调动实验班教师的工作积极性和创造性，树立实

验班排头兵的作用。鼓励教师参与的积极性，以提供材料、资料支持等形式，参与实验活动。通过经常性结合实际工作的反思学习提高教师的创新能力。

3)抓好实验班“以点带面”的工作。教研人员要及时发现实验班中好的经验，并及时向其他教师推荐，可以通过实验班教师经验交流会、现场观摩、经验文章推荐等形式，向全园推广实验班的经验，促进幼儿园的全面发展。

各实验班的具体工作：

重点工作：将小一班的“幼儿发展评价”课题进一步深化。

上学期在科研工作中，在开学初期面临新生情绪的安抚工作，教师对幼儿有一个了解的阶段，三位教师因为是新的组合，需要一个磨合期，教师间、教师与幼儿间都需要一个相互认识、相互适应的过程。实验班教师虽然做了不少的工作，对原有的幼儿档案整理方式进行了调整，但是作为“幼儿发展评价”课题组的教师在记录、整理上所花费的心思、精力还是不够的。通过对上学期工作的反思，确定了本学期小一班的工作重点：

1)提高教师的记录、整理意识和评价分析能力。三位教师对记

录时机、记录内容的把握，主要是要提高随时记录的意识，尝试用灵活多样的形式进行记录。使用适宜的言辞对幼儿的实际发展进行评价分析，调整计划。

2)在研究过程中对现在使用的“幼儿发展评价指标”——即“58

条关键经验”进行调整，尝试整理我园特色的“评价指标”。

3)根据本班幼儿情况，设计适宜的幼儿发展检核表。

4)加强教师间的交流，合理分配班级工作，有效利用工作时间。

教师定期将实验进展情况进行整理、分析。

关于音乐和数学教育的研究:

1)继续在中三班探讨幼儿园音乐活动的组织与实施。在上学期研究的基础上，注重为幼儿整体音乐素质的提高，开展丰富的、有计划、有层次的音乐活动，以有趣的游戏、故事、表演等形式让幼儿在玩音乐的过程中得到发展。重点为丰富幼儿舞蹈语汇、肢体表现能力、唱歌等方面。并将通过活动观摩，向全园教师介绍经验。

2)继续在大三班探讨幼儿日常生活中的数学活动的组织与实施，在上学期探索的基础上，加强对幼小衔接方面关于数学活动的探索，将结合班级对班级幼儿的观察分析，确定学期计划，教学内容的侧重点。注重以不同的教学形式开展数学活动，并有计划地为幼儿提供丰富、有层次的数学学习环境。加强与家长的沟通与交流，促进教师、幼儿、家长三方的共同成长。

所有科研课题都让教师自愿参加，课题负责人有权利自结研究小组，课题负责人在学期初拟订研究方案和本学期课题研究重点供大家讨论，修改定稿后执行。其中研究方案包括研究对象、研究过程中准备使用的方法和途径、资料收集方法等内容。学期末召集各课题负责人进行交流，总结一学期各课题研究进展情况，对取得的成绩或存在的问题由科研工作负责人写出总结。对课题研究认真负责，取得一定成绩的教师要给予奖励或表彰。

四、大型活动：

1、 组织各年级编排早操

2、结合季节组织幼儿春游;

3、“三.八”以年级为单位举行“我爱妈妈”亲子活动

4、四月举行“国际象棋月”系列竞赛活动

5、“庆五.一”家庭亲子环保小制作比赛

6、“幼儿园十周年园庆”庆祝系列活动

7、大班毕业典礼