服装销售服务礼仪培训

服装销售从店员接近顾客、调查、产品介绍、示范操作等的每一个销售步骤，顾客都有可能提出异议，所以都要步步为营，下面是本站小编为大家整理的服装销售服务礼仪培训，希望能够帮到大家哦!

(一)、三种最经常性的问题：

① 顾客不进店说明我们没有吸引力。氛围不好，态度不好，服务礼仪不到位;

② 顾客闲逛一圈就离开，说明我们不够感染力。热情不够，亲切感不足，人性化不够

③ 顾客进店只买一个包就走出说明我们不够说服力。专业知识不足，技巧不娴熟，对顾客购买力的激发不强。

(二)、异议的解决与应对：

1、常见的因价格问题引起的异议的应对措施

① 具体的价格异议---“太贵了”

错误回答：

A、“这样子还嫌贵?”

B、“我们这里是不还价的。”

C、“多少钱才肯要?”

D、“不算贵，以及打折了，比原价优惠多了”

E、“我们现在搞促销活动，多买多送，也不算太贵。”

应对之道：

A、“是的，我懂，如果单纯看标价，确实会让人有这种感觉，只是我要跟您说明的是，我们价格比较高的原因，是因为我们的售后服务做得很好，质量方面又有保障，而且我的朋友曾经。。。。。。”

B、“是的，我懂，因为我们都希望能用最便宜的价格买到最好的产品，只是真的很抱歉，尤其是在这一点上我们真心希望能获得您的谅解。。。。。商品要做相应的质量就一定会有相应的成本产生，而我们更需要质量和售后服务上的保障，而这才是最重要的，您说是吗?”

②“不能算便宜一点吗?”

错误回答：“没有办法，不行，公司规定的。

㊣：不好意思，这个价格已经很优惠了!”

③“老客户都没有优惠吗?”

错误回答：“不好意思，我们这里老客户新客户都是一样的价格。您是我们的老客户了，应该知道我们的规定。”

㊣：“很谢谢您这么长时间的支持我们公司，非常感谢。只是真的很抱歉，尤其是在这一点上我们真心希望能获得您的谅解。。。。。。。。由于服装要做出相应的质量就一定会有相应的成本产生，而这才是最主要的，您说是吧!”

④“我认识你们老板!”

错误回答：“不好意思，没有办法。。。。。我们是照规定办事，老板来也一样。”

㊣：“那真是太好了，所以您一定知道我们公司规定是非常注重诚信服务的，而且开价一定诚实可靠，质量又有保障，花钱一定花的很放心了，您说是吗?”

⑤“价格比预期高”

“您本来预期是多少钱呢?您原本预期价格的标准从何而来?”

错误回答：“那不可能，那一定是假货!”

㊣：“喔，原来如此，我懂了!这样吧，我把事实的状况跟您说明一下。。。。。。。”

⑥“我负担不起”

一是借口：听懂话中的含意，

二是事实：观察谈吐，穿着，名片，直截了当的问

⑦“手头上的现金不足”

这是希望降价的另一种说词，我们要给客户提供解决方式，不要失败在最后一步。

㊣：“哇!那真是太可惜了，这促销。。。。。。”

我们可以做一系列对顾客有好处也不会对店面有什么不利的方案，如让顾客交订金、刷卡，还可以帮他送货上门等……

(三)、其他异议

(1)、接受，认同，赞美

①.客户可能没有被纠正的雅量。

②.接受：我懂，我能了解您的心情。

③.认同：我能体会，我能感受得到。

④.赞美：您真是有见地，您的意见非常宝贵。

⑤.肢体语言、眼神的配合。

⑥.避免“可是--，但是—”

(2)、化反对问题为卖点

嫌货才是买货人，顾客的异议其实说明了他的兴趣、关注和顾虑，寻找其背后的原因将有利于我们知道解决问题的关键点所在，从而制定相应的策略。

①、“这个包的款式、颜色都很好，可惜皮的品质不是顶好的”

错误回答：“哪里不好了”----反驳。

㊣：“您真是好眼力，一眼就看出来了。这个皮料的确不是最好的，若选用最好的皮料，价格恐怕要高出现在的五成以上。”

②、“质量会不会有问题”

错误回答：“肯定不会啦。”

㊣：“我们专卖店产品的做工很精湛，质量方面严格把关，是绝对有保障的，所以这一点您放心，保证让您买的安心，用的放心!”

③、“不需要这么好的”

错误回答：“这也不算好，算普通而已，那边有更便宜的。”

㊣：“是的，我能理解，只是我很想知道是什么样的原因让您有这样的感觉?是的，只是以这么好的商品来说，才卖这样的价格，真的很划算，而且。。。”

④、“我衣服都很普通，这个包设计、材料都很高档，不合适”

错误回答：“也没有特别高档啊……”

㊣：“就是因为服饰很普通，才要配一个漂亮而又独一无二的包包啊，这样会让您整个人都展露出不同凡响的品味和个性!”

(3)、以退为进

①“我不需要了!我再看看!”

错误回答：“好吧，您慢慢看(有需要再叫我，没需要。。。。。)”

㊣：“那好吧!既然您没有兴趣，我们当然不会勉强您!只是我想了解一下是哪方面的问题让您不需要了呢?只是我想跟您说的是。。。。。。。”

②“我还是买某某牌的好了!”

错误回答：“那以后有需要的话。。。。。”

㊣：“那好吧!既然您没有兴趣，我们当然不会勉强你!只是我们真的很想知道是什么原因让您有这样的想法呢?”

③“算了，我自认倒霉好了!”

错误回答：沉默!(会让顾客很失望)。那好吧，抱歉了!

㊣：“真的很抱歉让您有这样的感觉，只是我想跟您说的是，我们真心希望能帮您解决问题。因为提升服务质量是公司对我们最大的要求。。。。。。”

“真的很抱歉让您有这样的感觉!我想了解一下是哪方面的问题让有这样的感觉呢?”因将有利于我们知道解决问题的关键点所在，从而制定相应的策略。

顾客需要什么样的服务?

在北京某品牌服装店，一位姓方的女子告诉记者，她很不喜欢导购的虚假热情，尤其讨厌寸步不离喋喋不休的导购人员。每次逛服装店，总有一个服装导购员跟着她，说是帮她挑合适的服装。每当她刚拿起一件衣服时，导购员就立即告诉她，这件衣服很适合她的身材，穿在她身上一定特别好看，但方女士心里明白导购员分明就是在睁眼说瞎话。更令方女士不悦的是这个执着的导购，从方女士踏入服装店一刻就一直不离左右，并且喋喋不休，本有大好心情的她仿佛招惹了粘人的鼻涕虫，草草看过两件衣服，即步出了服装店的大门。

顾客需要的究竟是什么样的服务呢?常逛时装店的李小姐有自己的一番见解，她认为商家真诚的友善态度很重要，有了这个态度在先，顾客便有了购物的好心情，比如可以先问“需要我帮您什么?”如果顾客不用，那就千万别老跟在人家屁股后头，但如果顾客有问题要询问，一定要耐心和蔼地回答，即便是顾客没有购买的意向，销售服务人员还是应该笑脸相送的。恰恰相反的是，每每有顾客进门，大献殷勤的导购即全程贴身，本来还笑意盈盈的，但若顾客表现无购买之意时，商家便面露不悦之色，这便是销售前奏的虚情假意了。

商家销售服务 量“度”而行

上世纪八九十年代以前，因为受旧有的配给制度和事业单位不愁生计的影响，国人心理难有商业服务一说。一方面店员觉得卖多卖少一个样，销售热情不高;另一方面，在物资较为匮乏的时代，消费者对消费物品往往趋之若鹜，整个消费过程从来谈不上什么享受。在这样的时代背景下，国内服务行业从业人员服务态度欠佳，便成为由来已久的惯例。广开国门之后的这些年，随着竞争机制的引入，服务已经被作为第二种商品在商家的销售行为中扮演越来越重要的角色了，于是商业销售一切向服务行业的西方老大哥学习，“上帝”这个词想必是在这个时候被顺势引入中国的销售店堂的。

也许是拒人千里的销售方式被诟病得太久了，如今赶上个讲求服务销售热情的年代，礼仪之邦的国人便开始极尽能事了，大献殷勤不说，为了游说顾客购买衣服夸张盲目的赞美之词频频“现身”，记者本人就见过这样的情景：某品牌时装店，身材胖硕的某女士在认真地试一件本来已经有意购买的上衣，这时候导购一直不离左右，连捧带夸，身形与衣服如何如何相得益彰，衣服着于身如何如何尽显完美身段等等，几句之后，此女返回试衣间，将衣服脱下返还给了销售人员，临走留下一句话：“我再看看”。这样的销售热情，在稍稍过分的夸赞之下，只会透露出销售人员不客观实际的促销动机，购物者或许会想，她们该不会为了卖出这件衣服，编造一些与事实相左的意见吧?所以，“我”还要再看看。

曾见过某销售店经营者总结的洋洋洒洒上万字的商家待客之道，从顾客心态变化到商家销售策略点线面俱全，不知道还有多少这样精于顾客心理分析的商业销售者，在看似无关紧要的服务营销策略上，方能尽显商家的良苦用心，但即便是有这样的“葵花宝典”在前，我们的很多店铺销售人员仍不能深谙其道。服务中“度”的把握是一门学问，过于疏远遭人嫌，太近同样令人生厌。说直白一点，服务上如果还是从前不冷不热的老一套，弄不好会被顾客投诉，但过分殷勤的销售服务却容易吓跑顾客。