志愿者服务礼仪

志愿者致力于免费、无偿地为社会进步贡献自己的力量，现在社会的志愿者越来越多，那么你们知道志愿者有什么服务礼仪吗?下面是本站小编为大家整理的志愿者服务礼仪，希望能够帮到大家哦!

一志愿服务礼仪基本原则

志愿服务的对象和目的与其他志愿服务有较大的区别，但在志愿服务声礼仪中，有一些具有普遍性、共同性、指导性的礼仪规范原则。

1.尊重的原则

孔子说："礼者，敬人也"，这是对礼仪核心思想的高度概括。亚运会志愿者在服务过程中，首先要尊重服务的对象，包括尊重对象的文化、习惯、兴趣爱好等。只有这样，才能赢得别人的尊重，也才能和服务对象建立融洽的关系，更好地完成服务工作。其次，在服务中要不卑不亢，要大方得体，既不妄自尊大，也不妄自菲薄。

2.真诚的原则

志愿者在服务中要待人以诚，才会更好地被对方所理解，所接受。在服务过程中，一定要言行一致，认真履行职责，即使有时不能满足服务对象的要求，也会获得服务对象的理解。

3.宽容的原则

志愿服务过程中，既要严于律己，更要宽以待人。在亚运会期间，运动员或官员可能会因文化差异、比赛失败等各种原因，而对志愿者工作产生误会或责备，这时，应多体谅他人，学会与服务对象进行心理换位。

4.从俗的原则

由于各国各地区参赛选手风俗习惯、文化背景的不同，这就要求志愿者在服务工作中，对本国或各国的礼仪文化、礼仪风俗以及宗教禁忌要有全面、准确的了解，才能够在服务过程中得心应手，避免出现差错。

5.适度的原则

志愿者服务时要掌握好尺度，既要认真负责，又不能过于热情，让服务对象难以适从。这是因为凡事过犹不及，假如做得过了头，或者做得不到位，都不能获得服务对象的认可。

二志愿服务礼仪要点

1.仪容礼仪

志愿者应对自己的仪容修饰予以高度的重视。

男士仪容修饰要点

卫生：每天洗澡及更换衣服，勿在服务中出现口臭、汗臭、狐臭等异味。

剃须：若无特殊的宗教信仰或民族习惯，要养成每日修面剃须的好习惯，切忌胡子拉碴地在工作岗位上抛头露面。

发型：男士的发型要长短适当。

女士仪容修饰要点

面部修饰：工作中要保持自己的面部干净、清爽。面部的修饰要自然，工作中要求化淡妆，切忌浓妆艳抹。不要在公共场所化妆，不要在工作岗位补妆，补妆之时，宜选择洗手间或无旁人的场所。

肢体修饰：注意保持手的干净清洁。不留长指甲，不涂鲜艳的指甲油以及在指甲上彩绘。不要外露腋毛。万一因为工作的特殊需要，必须穿着肩部外露的服装上岗服务时，则应剃去腋毛。

发部修饰：女性应将超长的头发盘起来、或是束起来、或是编起来，或是置于工作帽之内，不可以披头散发，以免影响工作。志愿者不可以把头发染得五彩斑斓，这与服务者的身份是不相符的。

2.服饰礼仪

统一志愿者服装，不能佩戴花哨和张扬个性的工艺饰品以及名贵的珠宝饰品以免影响志愿服务。

3.仪态礼仪

站姿

站姿的基本要领

头正，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面部平和自然。双肩放松，稍向下沉，身体有向上的感觉，呼吸自然。躯干挺直，收腹，挺胸，立腰。双臂放松，自然下垂于体侧，手指自然弯曲。男子站立时，双腿并拢立直，也可分开，但不能超过肩宽，脚尖分开45度左右。女子站立时，两脚呈"丁"字形站立，左脚脚跟贴在右脚的内侧，脚尖分开30度左右。

正式场合的站姿

肃立：身体直立，双手置于身体两侧，双腿自然并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈"V"字行。

直立：身体直立，双臂下垂置于腹部。女性将右手搭握在左手四指，四指前后不要露出，两脚成"丁"字形;男性右手握住左手腕，贴在腹部，两脚可分开平行站立，略窄于肩宽。

应避免的站姿

身体抖动或晃动，双手插入衣袋或裤袋中，双臂交叉抱于胸前，双手或单手叉腰，两腿交叉站立或单脚站立。

行姿

行姿的基本要领

目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，手臂以身体为中心前后摆动，手臂与身体的夹角一般在10°~15°。上身挺拔，腿部伸直，腰部放松，脚步要轻并且富有弹性和节奏感，步幅与腿的长度相适宜，跨步要均匀。

陪同引导

一是本人所处的方位。若双方并排行进时，志愿者应居于左侧。若双方单行行进时，则志愿者应居于左前方约一米左右的位置，采用右手五指并拢，掌心向上的方式为其指引方向。当服务对象不熟悉行进方向时，一般不应请其先行，同时也不应让其走在外侧。

二是协调的行进速度。在陪同引导服务对象时，本人行进的速度须与对方相协调，切勿独自行进。

三是及时的关照提醒。陪同引导服务对象时，一定要处处以对方为中心。每当经过拐角、楼梯或道路坎坷、照明欠佳之处时须关照提醒对方留意。绝不可以不吭一声，而让对方茫然无知或不知所措。

四是采用正确的体位。陪同引导客人时，有必要采取一些特殊的体位。如请对方开始行进时，应面向对方，稍许欠身。在行进中与对方交谈或答复其提问时，应以头部、上身转向对方。

上下楼梯的行姿

一要减少在楼梯上的停留。

二要坚持"靠右走"原则。

三要注意礼让服务对象。

坐姿

入座的要求

先请对方入座，从座位左侧就座，毫无声息地就座，坐下后调整体位。

离座的要求

先有表示，注意先后，起身缓慢，从左离开。

常用的坐姿

正襟危坐式：适用于最正规的场合。要点：上身与大腿、大腿与小腿，都应当形成直角，小腿垂直于地面。双膝、双脚包括两脚的跟部，都要完全并拢。

垂腿开膝式：它多为男性所用，亦较为正规。要点：上身与大腿、大腿与小腿皆为直角，小腿垂直于地面。双膝分开，但不得超过肩宽。

双腿斜放式：适于穿裙子的女士在较低处就座所用。要点：双腿首先并拢，然后双脚向左或向右侧斜放，一般使斜放后的腿部与地面呈45度夹角。

双脚交叉式：它适用于各种场合，男女皆可选用。要点：双膝先要并拢，然后双脚在踝部交叉。需要注意的是，交叉后的双脚可以内收，也可以斜放，但不宜向前方远远地伸出去。

应避免坐姿

双腿叉开过大，架"二郎腿"，双腿直伸出去，将腿放上桌椅，双手抱在腿上，将手夹在腿间，腿部抖动摇晃，脚尖指向他人。

蹲姿

志愿服务中确有必要采用蹲姿时，通常采用高低式蹲姿。要点：下蹲之时，左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面;右脚则应脚掌着地，脚跟提起。此刻右膝须低于左膝，右膝内侧靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低之态。女性应靠紧两腿，男性则可适度地将其分开。臀部向下，基本上以右腿支撑身体。

4.表情神态

表情神态，指的是人通过面部形态变化来表达内心的思想感情，并呈现出来的神情态度。志愿者在服务过程中的表情神态应当是谦恭的、友好的、真诚的。

眼神

志愿者在服务过程中，难免要与服务对象进行目光的交流，此时，特别要注意注视对方的部位。依照服务礼仪的规定，在注视对方面部时，一般以注视对方的眼睛或眼睛到下巴之间三角区域为好，表示全神贯注和洗耳恭听。在问候对方、听取诉说、征求意见、强调要点、表示诚意、向人道别或与人道别时，皆可采用这样的注视方式。但是，时间上不宜过久，否则双方都会比较难堪。当与服务对象相距较远时，一般应以对方的全身为注视之点。此外，在服务工作中，有时也会因为实际需要，而对服务对象身体的某一部分多加注视。例如，在递接物品时，应注视对方手部。如果没有其他需要，而去注视打量服务对象的头顶、胸部、腹部、臀部或大腿，都是失礼的表现。

笑容

服务时要满面笑容，可以为服务对象创造出一种令人备感轻松的氛围，同时也表现出志愿者对服务对象的重视与照顾。微笑的基本做法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿的前提下，轻轻一笑。但在问候、致意、与人交谈时，以露出上排八颗牙齿的笑容比较亲和。

志愿服务过程中，志愿者被禁止或忌讳的言行等。志愿服务禁忌分为两种情况，一种是志愿者不能违背志愿服务特征及志愿服务精神，如志愿者在志愿服务过程中虽然也有需求，但是向志愿服务对象索取志愿回报等与志愿精神相违背的行为就属于志愿服务禁忌的一种。另一种是志愿者被禁止的语言和行为。根据具体的志愿服务活动要求，禁忌事项也有所不同。如作为心理健康志愿者，保守服务对象的秘密是最基本的要求。作为助残志愿者，维护残疾人的尊严也是最基本的要求。志愿服务的对象不同，所用遵守的禁忌也不尽相同。以亚洲运动会礼仪志愿服务为例，具体禁忌包括：

①数字的禁忌。除西方人以外，菲律宾人也认为数字13是厄运和灾难的象征，应尽量避开;

②食物的禁忌。如伊斯兰国家不食牛肉等;

③颜色的忌讳。如日本人认为绿色是不吉利的象征，蓝色在埃及人眼中是恶魔的象征等;

④花卉的忌讳。日本人认为荷花是不吉祥之物，黄色的花在法国代表不忠诚等;

⑤肢体的忌讳。佛教国家不能随意摸人的头，如泰国等。中国的摇头表示不赞同，但尼泊尔恰恰相反，表示很愉快，很赞同。