《市场质量信息反馈及处理制度[优秀范文]》（精选9篇）

《市场质量信息反馈及处理制度[优秀范文]》 篇1

1、目的

为了统一和规范市场产品质量信息反馈的收集、跟进及处理方式，保证产品质量问题得到及时、合理、有效的处理，特制定本制度。

2、适用范围

本制度适用于来自市场（客户投诉）产品质量问题的'处理。

3、职责

3.1客户服务部：

负责收集、反馈市场发生的任何产品质量问题，并作信息登记；对涉及客户质量投诉的，应及时报告并填写《市场质量投诉调查报告》至公司品质部。

负责质量问题的初步分析、确认；

负责跟进、关注质量问题的整改进度与结果。

3.2品质部：

负责对《市场质量投诉调查报告单》中反馈的信息进行调查，会同生产部门及问题相关部门进行分析、确认，并在收到质量信息反馈表的48小时内提出处理方法或措施，负责推动、落实处理方法或措施;跟踪、关注对质量问题所采取措施的落实、改进情况，直至问题解决。

3.3其他相关部门应协助与配合品质部的调查与整改措施的落实。

4、管理要求

4.1问题反馈

4.1.1客户服务部是市场质量信息的归口部门，其他任何部门员工，在接此类信息时，应第一时间反馈到客户服务部，由客户服务部指定专人负责处理。

4.1.2客户服务部在接到客户质量信息反馈时，应及时进行跟时，并完成信息登记：

客户联系人信息：姓名、性别、电话、邮箱、号，等；

质量问题信息：产品规格、型号、数量、产品编号、问题现象、问题图片、当前状态，等；

4.1.3客户服务部应及时对客户反馈信息进行整理，并通过、邮件等形式传达到相关部门，同时填写《市场质量投诉调查报告单》发至品质部。

4.2问题处理

4.2.1品质部在接到客户服务部反馈的市场质量问题后，应及时根据反馈信息组织相关人员在48小时内对质量问题进行调查、分析与确认：

a、如果非我公司产品问题，立即通知客户服务部自行处理，并附上经批准的《市场质量投诉调查报告单》；

b、如果是我公司产品问题，品质部应按下述相关规定及时处理。

4.2.2质量问题处理由品质部组织人员进行分析、拟制整改方案、跟进整改进度、验证整改成效、整理固化整改成果，期间，应充分与客户服务部保持沟通，按计划反馈整改进度与结果。

4.2.3对重大的、特殊的质量问题必须到客户现场进行调查与处理的，需报请总经理批准后执行.

《市场质量信息反馈及处理制度[优秀范文]》 篇2

一，为更好的提高产品质量，提高产品的适用性，确保公司的质量信誉特制定本制度。

二，质量信息反馈由供销部负责收集整理。

a，收集并分析客户的反馈信息；顾客满意度评价；负责产品交付并落实售后服务。

b，顾客的反馈，包括满意程度的测量结果及顾客沟通的结果等；c，产品售出后，要搜集顾客的反馈信息，妥善处理顾客投诉，顾客的投诉及反馈情况必须在2日内予以答复，并将处理情况和处理结果记录在《顾客反馈处理记录表》中。

d，顾客满意程序的有关信息，包括：

a，对顾客和使用者的调查；b，有关产品方面的反馈；c，顾客要求和合同信息；d，市场需求；e，服务提供数据；f，竞争对手方面的信息。

三，对有关顾客满意程度方面的测量方式形式多样，以能够得到真实的顾客满意度为第一要则，一般采取如下方式：

a.顾客抱怨：对顾客的投诉与不满意应高度重视，有相关信息应立即反映到供销部负责人，并在《顾客投诉与反馈记录表》上予以记录；

b.与顾客的直接沟通：公司所有员工在与顾客接触的任何场所，应尽可能与顾客达到良好的沟通，得到顾客对公司产品与服务的真实感受信息；

c.问卷和调查。设计调查问卷，每年至少进行一次顾客满意度调查，顾客满意度调查应持续地进行。

d.其它如。委托收集和分析数据、关注的群体、消费者组织的报告、行业研究的结果等。

四，公司将顾客满意度作为对质量管理体系业绩的一种测量，时刻关注顾客对满足要求的感受程度，并为获取顾客满意度信息做如下规定：

a.公司有关人员在产品售后服务活动中，负责了解顾客的意见和要求，分发并回收《顾客满意度调查表》，并及时反馈到总经理；

b.供销人员负责顾客满意度的搜集、整理和分析工作。定期开展顾客满意程度的调查活动，采取上门面谈、电话询问、信访等方式搜集了解顾客的满意程度，并对调查的结果进行分析，针对顾客的'意见和要求，提出改进建议，编制《顾客满意度调查总结报告》，报总经理决策改进措施。应在年度管理评审前一月内对顾客满意度信息进行汇总分析。

c.供销人员负责对顾客的投诉进行处理。公司各部门/人员接到顾客投诉的信息后应立即报供销部，供销部门在《顾客反馈处理记录表》上记录，并及时了解投诉的原因，当能立即处理时，通知有关部门进行处理，当不能确定时，立即报上级管理者，采取纠正措施给予解决。

d.供销部负责对顾客满意方面的记录进行整理、保存。

五，质量信息反馈主要收集的具体内容为：1，产品质量：a，制造质量。b，设计缺陷。c，外购件配套性。d，外购件质量。e，加工件质量。f，性能缺陷。2，售后服务质量：a，售后服务时间。b，售后服务态度。c，售后服务技术水平。d，售后人员与顾客的沟通能力。e，售后顾客的意见。f，售后顾客的建议。g，顾客的投诉。3，市场需求调查：a，本产品的需求。b，相关产品的需求。c，同行业状态。d，新产品的理念。

六，对反馈的信息要做到：

a）要专人记录，建立登记。b）专人处理。c）跟踪检查。d）专项总结评估。

七，信息反馈的处置程序图（附后）：

《市场质量信息反馈及处理制度[优秀范文]》 篇3

1、做好药品质量信息的反馈工作，重视患者对药品质量评价，设立质量信息反馈表，搞好意见反馈和处理。定期汇总分析，报告药品监督管理部门报告。

2、要深入实际，收集或征询药品质量情况，并汇总整理，填写药品质量信息反馈报告表，报药品监督管理部门。

3、按“药品管理法”规定，有发现假劣药，应立案查处，及时报告药品监督管理部门。

4、应认真对待质量问题的查询处理，认真查明原因，及时处理解决，存档备查，重大问题及时向药品监督管理部门报告报告。

5、对发现可疑的'药物不良反应情况及时上报药品监督管理部门。

《市场质量信息反馈及处理制度[优秀范文]》 篇4

1.在本站业务室设置用户意见簿及发放《维修质量信息反馈表》，请车辆单位或驾驶员对本站的车辆维修情况、质量管理及设施条件、服务态度等提出意见和建议，业务室每月汇总一次报站部

2.定期或不定期地对车辆用户单位进行质量访问，跟踪已修车辆的质量，征求和交流车辆单位及驾驶员对；车辆维修质量的看法和要求，帮助解决有关质量和技术问题。

3.主动掌握质量信息，上门访问应做好详细记录，访问后应及时整理、汇总有关质量和技术问题。用户来电、来访应热情接待，及时答复有关问题

4.站部应及时召开由有关部门参加的质量技术会议，认真研究分析用户提出的.问题，提出改正意见和处理办法，并明确职责，落实整改措施，避免类似问题的发生。

5.主动接受运管和技监部门对本站车辆维修质量、质量管理及其它有关方面的工作指导和提出的批评，虚心向同行文明企业学习，不断提高车辆维修质量和服务质量。

《市场质量信息反馈及处理制度[优秀范文]》 篇5

1、质量信息收集范伟广、种类多,收集渠道以文件的形式收、发及网络传送等,对其进行归档分类,按要求进行筛选上报。

2、质量信息的发布保证准确、及时、客观、公正。

3、根据质量信息发布的目的确定信息发布的形式。发布的质量信息包括来源、分析评价依据、结论等基本内容。

4、质量信息报送工作遵循保证内容准确、促进信息交流、实现信息共享的工作原则。

5、对发生迟报、漏报、瞒报、虚报的,在查明情况后,对有关单位进行通报批评,并追究相关人员的责任。

6、各项目收到质量信息后,需要采取整改措施的,立即制定措施并予以执行。

7、项目部安质部负责对质量信息反馈情况进行检查验证。

《市场质量信息反馈及处理制度[优秀范文]》 篇6

一、总则:

为加强企业现代化管理水平,搞好企业决策和改进基层管理工作,特制订本制度。

二、本公司成立质量信息管理组,由工程部、生产部、采购业务部等人员兼职组成。

三、质量信息的来源:

1.内部信息主要搜集作业、统计、定额、产品质量等信息;

2.外部信息主要搜集有关工艺技术、产品发展形式、经济、产品结构等信息。

四、质量信息管理组的职责:

1.质量信息管理组每月应召开一次例会,每季应进行一次总结,并应定期检查总结工作情况,及时提供符合本公司情况的有关资料,为生产服务;

2.质量信息管理组成员必须树立'质量第一'的思想,积极参加质量信息的搜集和管理工作。

五、信息管理:

1.信息的整理:包括信息的分类、比较、分析、选择等,为本公司的决策提供所需要的信息。

2.传递:按照本公司质量信息传递系规定进行传递。

3.质量信息由工程部归口管理,并负责登记、分类归挡管理;

六、质量信息组职责:

1.质量信息组必须根据本管理制度第三条款的内容,积极搜集有益于本公司质量控制、生产和发展的信息;

2.对搜集到的信息进行整理、分析并提供给公司进行决策。

《市场质量信息反馈及处理制度[优秀范文]》 篇7

一、适用范围

适用于公司质量信息管理、传递和沟通及质量管理工作的改进。

二、相关文件

1.《管理手册》

2.《事故、事件、不符合纠正预防措施管理程序》

3.《内审管理控制程序》

4.《管理评审控制程序》

三、实施职责

1.本程序由工程部负责管理;

2.外部信息收集、内部信息发布由工程部部负责;

3.项目部按规定内容负责信息的上报。

四、工作流程

4.1信息分类

4.1.1外部质量信息

国家、地方有关质量方面的法律法规;

上级主管部门有关质量方面的规定;

4.1.2内部质量信息

1、项目质量施工组织设计

2、年度工程质量总结

3、考核实施情况

4、不合格品汇总

5、工程质量信息

4.2信息的收集和传递

4.2.1外部信息的收集和传递

外部信息的收集通过各级政府的网站、上级主管部门来文、协作单位来文等渠道获取。

对收集到的外部信息由本部门负责人确认后,视信息内容按文件资料控制要求及时传达到相关单位。

4.2.2内部信息的传递

工程部对外报送的报表需经公司主管经理审批后进行报送;

项目部上报的质量信息要及时传递给公司主管经理;

工程部需发布的质量信息以文件、通知及视频会议的形式及时传达到各项目部。

4.3内部各项信息报送要求:

4.3.1项目质量施工组织设计

a.报送时间:在工程开工半个月内。

b.编审要求:按要求进行编审。

4.3.2质量检验计划

a.报送时间:在各专业(单项)开工半个月内。

b.编审要求:按要求进行编审。

c.如果在施工过程中,因图纸晚到或其它原因需补充或变更的,经监理审批后,及时报送。

4.3.3年度工程质量总结

a.报送时间:在本年度12月20日前报送

b.编制要求:围绕本工程施工进度、工程质量验收、监督检查情况、质量管理工作的创新以及对公司质量管理有何意见和建议等各方面进行总结。

4.3.4项目考核实施情况

a.报送时间: 25日

b.报送内容及报送方式:依据项目部制订的考核办法,实施考核,并留有考核记录。报送可在工程质量信息中体现。

4.3.5不合格品报表

a.报送时间:轻微不合格、一般不合格、监理下发的整改通知单和反馈单每月25日前报;发生质量事故后12小时内报出。

b.报送格式要求:

轻微不合格、一般不合格品:执行《不合格品控制程序的有关要求》。

监理下发的整改通知单和其反馈单:按其整改通知单和反馈单的记录格式,以电子邮件、复印件或传真件报送。

4.3.6工程质量信息(年报)

a.报送时间:管理评审前一周

b.编制要求:主要编制内容有:重大工序质量检查验收情况、工程质量的闪光点、质量验收情况、监督(质检)检查情况、存在问题及整改情况、下一步工作计划、需公司协调的问题等。

4.4工程质量信息的处置及改进:对于信息反应的问题及处置及改进措施,执行《事故、事件、不符合纠正预防措施管理控制程序。

《市场质量信息反馈及处理制度[优秀范文]》 篇8

为了及时掌握药品质量信息，进一步提高药品质量更好地为保障人民身体健康服务。企业精神在药房得到认真贯彻，特制订本制度。

一、质量信息主要以商店质量员为主，负责收集上级质量主管部门及国家药品监督管理部门下达的有关质量方面的文件，及时传达文件精神及有关质量信息，布置质量工作计划;

二、质量信息的类别内容：

1、在库养护检查，出库复核检查。医学教育网|收集整理发现药品外观质量有疑问时。填写质量信息反馈单上报企业质量管理部门;

2、接受顾客来信来访并做好记录，及时将处理结果告诉顾客及上级主管部门;

3、做好药品监督管理部门规定的药品的停售和反馈工作;

4、将药检所抽检药品化验结果汇总归档。

三、属于个别、少量、局部的药品质量问题，由质量员处理，大批量的严重的药品质量问题上报企业有关负责人;

《市场质量信息反馈及处理制度[优秀范文]》 篇9

1为确保质量管理工作的有效开展，建立高效畅通的质里信息渠道，充分发挥质量信息的作用，根据《药品管理法》和《药品经营质量管理规范》等有关法律、法规，特制定本制度。

2质量信息是指企业内外环境对企业质量管理工作产生影响，并作用于质量控制过程及结果的所有相关因素。

3药店应建立以质量管理部为中心的信息反馈、传递、分析及处理的质量信息网络体系。

4质量信息包括以下内容

4.1国家有关药品质量管理的法律、法规及行政规章等；

4.2药品监督管理部门监督公告及药品监督抽查公告：

4.3市场情况的相关动态及发展导向；

4.4药品供应单位经营行为的合法性及质量保证能力；

4.5药店内部各环节围绕药品质量、环境质量、服务质量、工作质量各个方面形成的数据、资料、记录、报表、文件等。

4.6客户及消费者的质量查询、质量反馈和质量投诉等。

5按照质量信息的影响、作用、紧急程度，对质量信息实行分级管理

5.1 a类信息：指对药店有重大影响，需要药店最高领导作出判断和决策，并由药店各部门协同配合处理的信息；

5.2 b类信息：指涉及药店两个以上部门，需由领导或质量管理部协调处理的信息；

5.3 c类信息：可由相关部门自行协调处理的信息。

6质量信息的收集必须做到准确、及时、高效、经济。

7质量信息的收集方法

7.1药店内部信息：

通过统计报表定期反映各类质量的相关信息。

通过质量分析会、工作汇报会等收集质量的相关信息。

通过各部门填报质量信息反馈单及相关记录实现质量信息的传递；

通过有效方式收集职工意见、建议，了解质量信息。

7.2药店外部信息：

通过问卷、座谈会、电话访问等调查方式收集信息。

通过现场观察及咨询了解相关信息。

通过电子信息媒介收集质量信息。

通过公共关系网络收集质量信息。

通过现有信息的分析处理获得所需要的质量信息。

8质量信息的处理

8.1 a类信息：由药店领导判断决策，质量管理部负责组织传递并督促执行。

8.2 b类信息：由主管部门协调决策，质量管理部传递、反馈并督促执行。

8.3 c类信息：由部门决策并协调执行，并将处理结果报质量管理部。

9质量管理部对异常、突发的重大质量信息要以书面形式，在24小时内及时向主管负责人及有关部门反馈，确保质量信息的及时畅通传递和准确有效利用。

10各部门应相互协调、配合，将质量信息及时报质量管理部，经质量管理部分析汇总后，以信息反馈单的方式传递至执行部门。